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一个创业小故事里渗透的“公关策略”

2015-04-28 13:59:30 钱江机械 238
 坐在我面前的是位30多岁才开始创业的女企业家。短短几年,在鸡肉制品行业里已小有名气。她的创业故事娓娓道来,
那是创业最初,她憧憬着一单生意,只身带着12吨的鸡肉制品,不远到几百公里外的企业去送货。现实总是比理想骨感。接收企业开箱验货经理一句:“质量不太行”,就将这12吨的货物就拒之门外。此时,对她已经没有退路。如果这样原路拔回,不仅损失的是来回的费用,而且由于是速冻食品,途中很可能造成更大的损失,更大问题是她失去一个大的客户。此时她的做法,一直让我拍案叫好。
“两害相权取其轻”。如果是我,要么是走关系,力求企业能接收这批货,要么,我会坐地降价,让企业接收。而她都没有选。她从那句“质量不太行”中,找到出路,用她自己的话说,就是“有好的,也有不好的”,于是找到这位经理,诚恳地说她刚开始干,对产品质量把握不准。“这样吧我自己豁开包装,你从里面挑出质量行的,质量不好我自己再拉走”。
也许对方的经理被她的执着打动了,同意这个方案。于是整整一个下午,她手拿一把剪刀,一箱箱豁开包装,翻出里面的产品,逐个让这位经理挑。多年未从事体力劳动的她,一个下午下来,拿剪子的手都磨出了水泡。最后12吨的货物,挑出了1吨不合格。马上她又干了一件让我敬佩不已的事。她告诉对方的经理,请企业的工人帮忙处理掉这不合格1吨货物,她不带回,更不会再卖给别人了。不管这批货最终企业怎么处置,这样的决策,表明了她此后追求高质量的决心,势必会让对方企业对她刮目相看。从此,这家公司成了她长期合作伙伴。她用最小的损失换回的最大的收益。
就是这样的小故事,故事不大,却引发我的思考,一个看似简单的应对,却处处体现最朴素公关策略。
1.顺水行舟
舆情应对也罢,企业危机公关也罢,切忌与舆论和媒体针锋相对,逆水行舟。与媒体和舆论理论和争辩,只会扩大负面影响,引来更大围观,深陷舆论的漩涡,这是最失败的公关,正确的做法是顺应舆论的方向顺水行舟,顺便夹带“真相”,这样受众更容易接受。企业也是一样。购买方认为,她的产品不合格,质量不过关,她没有和企业去争辩个高下。而是首先表现出了认可。在当下,也为后面的沟通留足了余地。买方市场的前提下,标准毫无疑问是买方标准,这无需争辩,争辩的结果只能是她原路返回,不但此次损失巨大,更重要的是对方企业从此认定你的产品质量,很可能不会再有合作。
2.真诚沟通
危机公关有个5s原则。即:承担责任原则(shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。其中,真诚沟通原则(sincerity)非常重要,面对媒体或者面对企业,都是做交流,交流沟通的公关的基础。人与舆论之间,人与人之间的沟通真诚是关键,什么是真诚,真诚就是要做一个“没有故事人”,让受众接收你的观点,信任的你的说法。上面企业家,没有去和经理辩解,而是诚恳承认自身的不足,所说合情合理,容易被对方接收,如此真诚的交流基础上,提出解决方案,就非常容易被人接收和认可。
3.品牌修复
企业危机公关的第二步,是品牌修复,危机往往损害的是品牌和企业的美誉度。化解眼前的危机,未必能短时间内修复品牌的美誉度。公众看一家企业,很重要就是要看企业什么样的价值取向和追求,有没有社会责任感。食品企业,公众和消费者最看重的食品质量安全。只有体现出企业对食品安全的孜孜以求,品牌的就可能及时修复。对于问题产品,不合格产品,就应该有“壮士断腕”的决心。上面的女企业家,虽不是什么大企业,也不是什么大的品牌,但面对1吨问题产品,选择就地处置,表明她对产品质量的高度负责的态度,也表明了她对产品质量价值取向。她的这一做法让我想到了当年海尔张瑞敏锤打不合格冰箱的案例。也只有如此,才能让合作者改变对其产品质量最初印象,为以后长期合作奠定基础。也让消费者对其产品重拾信心,这是品牌修复的很重要的举措。(海宁市钱江勘察有限公司 钻机



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